KI-Telefonassistent für die Hausverwaltung

Künstliche Intelligenz

Die Herausforderung

Eine Hausverwaltung mit rund 6.500 betreuten Wohneinheiten geriet mit ihrer Telefonbetreuung regelmäßig an die Grenzen. Besonders zum Quartalsende, bei der jährlichen Betriebskostenabrechnung und nach Wetterereignissen stiegen die Anrufzahlen sprunghaft an. Über 70 % der Gespräche drehten sich um wenige, immer gleiche Anliegen: einen Schaden melden (tropfender Wasserhahn, defekte Heizung, Aufzugsstörung), einen Zählerstand durchgeben, einen Handwerkertermin abstimmen, eine Adressänderung mitteilen oder den Bearbeitungsstand erfragen. Mieterinnen und Eigentümer warteten in Spitzenzeiten 12 bis 18 Minuten in der Warteschleife, viele legten frustriert auf. Gleichzeitig verbrachten erfahrene Objektbetreuer einen Großteil ihres Tages mit reiner Telefonannahme und Dateneingabe statt mit der eigentlichen Verwaltung der Objekte. Eine klassische IVR-Telefonanlage („Drücken Sie die 1 …“) war bereits im Einsatz – sie wurde jedoch als starr und umständlich empfunden und scheiterte regelmäßig an Dialekten, Rückfragen oder mehreren Anliegen in einem Gespräch.

Unsere Lösung

Einblicke in die Lösung

Wir haben einen sprachbasierten KI-Telefonassistenten entwickelt, der eingehende Anrufe in natürlicher Sprache annimmt und versteht. Über eine SIP-Anbindung an die bestehende Telefonanlage erkennt das System das Anliegen, stellt gezielte Rückfragen und führt Mieter oder Eigentümer durch den Vorgang – ohne starres Tastenmenü. Für Auskünfte zu Abläufen, Fristen und der Betriebskostenabrechnung greift der Assistent per RAG auf eine kuratierte Wissensbasis aus den freigegebenen Dokumenten der Verwaltung zu und nennt nur belegte Informationen. Strukturierte Vorgänge wie Schadensmeldungen oder Zählerstände werden über gesicherte Schnittstellen direkt als Ticket bzw. Vorgang in der Hausverwaltungssoftware angelegt; jede Übergabe wird protokolliert. Bei dringenden Fällen – etwa Wasserrohrbruch, Heizungsausfall im Winter oder eingeschlossene Person im Aufzug – erkennt das System die Dringlichkeit anhand klarer Regeln und leitet sofort an den Notdienst bzw. einen menschlichen Mitarbeiter weiter, inklusive Gesprächszusammenfassung. Datenschutz war von Beginn an Projektgrundlage: Sprachverarbeitung und Sprachmodell laufen in einer EU-Region, Gespräche werden zweckgebunden verarbeitet, und am Gesprächsanfang weist der Assistent transparent darauf hin, dass es sich um einen KI-Assistenten handelt.

Ergebnisse

Im Pilotbetrieb über vier Monate übernahm der KI-Telefonassistent rund 62 % der eingehenden Routineanrufe vollständig ohne menschliches Zutun. Die durchschnittliche Wartezeit in der Hotline sank von über 12 Minuten auf unter 90 Sekunden, weil dringende Schäden und komplexe Anliegen nun schneller bei den Objektbetreuern ankommen. Schadensmeldungen und Zählerstände werden rund um die Uhr entgegengenommen – auch abends und am Wochenende, wenn die Verwaltung früher nicht erreichbar war. Die Mitarbeitenden berichten von spürbar weniger Routinedruck und mehr Zeit für die eigentliche Objektbetreuung. Die Erkennungsrate des korrekten Anliegens lag nach der Einlernphase bei rund 91 %; Gespräche, in denen sich der Assistent unsicher war, wurden zuverlässig an Menschen übergeben statt zu raten.

Features

Funktionen im Überblick

• –Natürlichsprachliche Anrufannahme ohne starres Tastenmenü
• –Schadensmeldung mit strukturierter Erfassung und Rückbestätigung
• –Zählerstandmeldung (Heizung/Wasser) mit Rückbestätigung der Werte
• –Terminkoordination mit Handwerkern und Dienstleistern
• –Auskünfte zu Betriebskostenabrechnung und Fristen per RAG nur auf Basis freigegebener Dokumente
• –Sofortige Weiterleitung an Notdienst bei dringenden Fällen (z. B. Wasserrohrbruch, Heizungsausfall)
• –Nahtlose Übergabe an Mitarbeitende inkl. Gesprächszusammenfassung
• –Anlage von Tickets und Vorgängen direkt in der Hausverwaltungssoftware
• –Transparenter KI-Hinweis zu Gesprächsbeginn
• –DSGVO-konforme Sprachverarbeitung in EU-Region
• –24/7-Verfügbarkeit – auch außerhalb der Servicezeiten
• –Auswertungs-Dashboard zu Anliegen, Erkennungsrate und Übergabequote