CRM
Customer Relationship Management – Software zur zentralen Verwaltung von Kundenbeziehungen, Vertriebsprozessen und Marketing-Kampagnen für bessere Kundenbindung.
Ein CRM-System ist das Herzstück des Vertriebs und der Kundenbetreuung. Es bündelt alle Kundeninformationen an einem Ort: von der ersten Kontaktaufnahme über Angebote und Verhandlungen bis zur langfristigen Betreuung. Unternehmen, die ein CRM konsequent nutzen, steigern ihren Umsatz laut Studien um 29% und verbessern die Kundenzufriedenheit signifikant.
Was ist CRM?
CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet sowohl die Strategie als auch die Software zur systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen. Ein CRM-System speichert alle kundenbezogenen Daten zentral: Kontaktdaten, Kommunikationsverläufe (E-Mails, Anrufe, Meetings), Verkaufschancen (Opportunities), Angebote, Verträge und Support-Tickets. Es unterstützt drei Kernbereiche: Operatives CRM (Vertrieb, Marketing, Service), Analytisches CRM (Reporting, Forecasting, Segmentierung) und Kollaboratives CRM (teamübergreifende Zusammenarbeit). Bekannte Systeme sind Salesforce, HubSpot, Odoo CRM, Microsoft Dynamics 365 und Pipedrive.
Wie funktioniert CRM?
Im Zentrum steht die Kontaktdatenbank mit vollständiger Interaktionshistorie pro Kunde. Der Vertrieb verwaltet Opportunities in einer Sales Pipeline mit Stages (Lead, Qualifiziert, Angebot, Verhandlung, Gewonnen/Verloren). Automatisierungen triggern Aktionen: Follow-up-E-Mail nach 3 Tagen ohne Antwort, Aufgabe an Account Manager bei Vertragsverlängerung, Notification bei Support-Eskalation. Dashboards und Reports visualisieren KPIs: Pipeline-Wert, Conversion Rate, durchschnittliche Verkaufsdauer, Kundenzufriedenheit. Die Integration mit E-Mail (Outlook, Gmail), Marketing-Tools und ERP sorgt für einen nahtlosen Datenfluss.
Praxisbeispiele
Vertriebspipeline: Ein B2B-Unternehmen trackt 200 Verkaufschancen in verschiedenen Stages, prognostiziert den Quartalsumsatz und identifiziert gefährdete Deals.
Marketing-Automation: HubSpot CRM segmentiert Kontakte nach Verhalten (Website-Besuche, Downloads) und triggert personalisierte E-Mail-Kampagnen automatisch.
360-Grad-Kundenansicht: Support-Mitarbeiter sehen bei einem Anruf sofort: Kaufhistorie, offene Tickets, letzter Kontakt und zuständiger Account Manager.
Odoo CRM + ERP: Vertrieb, Angebotserstellung, Rechnungsstellung und Lagerverwaltung in einem integrierten System – kein Medienbruch.
Typische Anwendungsfälle
Vertrieb: Pipeline-Management, Lead-Scoring, Angebotserstellung und Forecast
Marketing: Kampagnenmanagement, Lead-Nurturing und Marketing-Automation
Kundenservice: Ticket-Management, SLA-Tracking und Self-Service-Portale
Account Management: Bestandskundenbetreuung, Upselling-Chancen und Churn Prevention
Management: Umsatzprognosen, Vertriebsperformance-Analyse und Ressourcenplanung
Vorteile und Nachteile
Vorteile
- Zentrale Datenbasis: Alle Kundeninformationen an einem Ort statt in Insellösungen und Excel
- Umsatzsteigerung: Strukturierte Vertriebsprozesse und Pipeline-Management verbessern die Conversion Rate
- Besserer Service: 360-Grad-Kundenansicht ermöglicht personalisierte, schnelle Betreuung
- Automatisierung: Follow-ups, Erinnerungen und Workflows laufen automatisch
- Datengetriebene Entscheidungen: Reports und Dashboards liefern Transparenz über Vertrieb und Kunden
Nachteile
- Akzeptanz: CRM-Einführung scheitert oft an mangelnder Nutzung durch das Vertriebsteam
- Datenqualität: Ein CRM ist nur so gut wie die eingepflegten Daten (Garbage In, Garbage Out)
- Kosten: Enterprise-CRM-Systeme (Salesforce) kosten schnell 100+ EUR/Nutzer/Monat
- Implementierungsaufwand: Datenmigration, Customizing und Schulung erfordern signifikante Ressourcen
Häufig gestellte Fragen zu CRM
Welches CRM ist das richtige für mein Unternehmen?
Was kostet die Einführung eines CRM?
CRM in der Cloud oder On-Premise?
Verwandte Begriffe
CRM in Ihrem Projekt einsetzen?
Wir beraten Sie gerne zu CRM und finden die optimale Lösung für Ihre Anforderungen. Profitieren Sie von unserer Erfahrung aus über 200 Projekten.