Helpdesk-Software entwickeln
Individuelles Ticketsystem mit Wissensdatenbank und SLA-Management für professionellen Support.
Helpdesk-Software entwickeln
Warum ein individuelles Helpdesk-System?
Standard-Tools wie Zendesk, Freshdesk oder OTRS sind mächtig, aber teuer – oft 50-100 € pro Agent und Monat. Bei einem Support-Team von 10 Personen sind das 6.000-12.000 € im Jahr. Dazu kommen Einschränkungen: Integrationen sind begrenzt, Workflows lassen sich nicht frei definieren, und Ihre Kundendaten liegen auf fremden Servern.
Ein individuelles Helpdesk-System bietet genau die Funktionen, die Sie brauchen – ohne monatliche Lizenzkosten pro Agent. Wir entwickeln Ticketsysteme mit Wissensdatenbank, die Ihre Support-Prozesse exakt abbilden.SLA-Management mit automatischer Eskalation garantiert, dass keine Anfrage untergeht. Self-Service-Portale reduzieren das Ticketaufkommen um bis zu 40%, indem Kunden häufige Fragen selbst lösen können.
Mit KI-Unterstützung gehen wir noch weiter: Automatische Ticket-Klassifizierung spart Zeit, Lösungsvorschläge aus ähnlichen Tickets beschleunigen die Bearbeitung, und ein Chatbot beantwortet Standardfragen rund um die Uhr. So entlasten Sie Ihr Team für komplexe Anfragen.
Funktionen
Ticketsystem
E-Mail, Web-Formular, Chat – alle Anfragen in einem System mit Priorisierung und Kategorisierung.
Wissensdatenbank
Self-Service-Portal mit FAQ, Anleitungen und Troubleshooting – reduziert Ticketaufkommen um bis zu 40%.
Multi-Channel
E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, WhatsApp – alle Kanäle zentral in einer Oberfläche bearbeiten.
Automatisierung
Auto-Routing nach Kategorie, Eskalationen bei SLA-Verletzung, vorgefertigte Antworten für schnelle Bearbeitung.
SLA-Management
Reaktions- und Lösungszeiten definieren, überwachen und bei Überschreitung automatisch eskalieren.
Team-Verwaltung
Queues, Zuweisungen, Lastverteilung, Schichtplanung – optimieren Sie Ihr Support-Team.
KI-Unterstützung
Automatische Ticket-Klassifizierung, Lösungsvorschläge und Chatbot für First-Level-Support.
Zeiterfassung
Bearbeitungszeit pro Ticket erfassen für Nachkalkulation und Ressourcenplanung.
Einsatzgebiete
IT-Support
Interne IT-Anfragen, Incident Management, Problem Management, Change Requests
Kundenservice
B2C/B2B-Support, Reklamationen, Produktanfragen, Bestellstatus
HR-Helpdesk
Mitarbeiteranfragen zu Urlaub, Gehalt, Benefits, Onboarding
Facility Management
Störungsmeldungen, Wartungsanfragen, Raumbuchungen
Unser Vorgehen
Ein Helpdesk ist das Herzstück Ihrer Kundenbeziehung – wir gehen es strukturiert an.
Analyse
Support-Prozesse, Kanäle, SLAs und Integrationsanforderungen erfassen.
Konzept
Ticket-Workflows, Eskalationsregeln, Wissensdatenbank-Struktur definieren.
Entwicklung
Ticketsystem aufbauen, Kanäle integrieren, Wissensdatenbank befüllen.
Go-Live
Team schulen, Pilotphase, Feedback einarbeiten, vollständig ausrollen.
Support-KPIs messen
Ein gutes Helpdesk macht Ihre Support-Qualität messbar. Diese Kennzahlen sollten Sie im Blick haben:
First Response Time
Zeit bis zur ersten Antwort – kritisch für Kundenzufriedenheit
Resolution Time
Zeit bis zur Lösung des Problems – je kürzer, desto besser
First Contact Resolution
Anteil der Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden
Ticket Backlog
Anzahl offener Tickets – Indikator für Team-Kapazität
Vorteile einer Individuallösung
Was kostet ein Helpdesk-System?
Die Kosten hängen von Funktionsumfang, Anzahl der Kanäle und Integrationstiefe ab.
- Basis-Ticketsystem: 15.000 – 30.000 € zzgl. MwSt. – E-Mail-Integration, Web-Formular, einfache Workflows
- Mit Wissensdatenbank: 30.000 – 60.000 € zzgl. MwSt. – Self-Service-Portal, Volltextsuche, Artikelverwaltung
- Enterprise: 60.000+ € zzgl. MwSt. – Multi-Channel, KI-Klassifizierung, Chatbot, komplexe SLAs
Kostenvergleich
Zendesk Professional kostet 89 €/Agent/Monat. Bei 10 Agents sind das 10.680 €/Jahr. Eine Eigenlösung für 45.000 € amortisiert sich in gut 4 Jahren – und Sie sparen dauerhaft, ohne Abhängigkeit vom Anbieter.
Häufige Fragen
Wie werden E-Mails zu Tickets?
Durch E-Mail-Integration (IMAP/SMTP oder Microsoft 365/Google Workspace) werden eingehende Mails automatisch als Tickets erfasst. Antworten aus dem System erscheinen für den Kunden als normale E-Mails.
Kann ich bestehende Tickets migrieren?
Ja, wir entwickeln Migrationsskripte für Zendesk, Freshdesk, OTRS, Jira Service Desk und andere Systeme. Tickethistorie, Anhänge und Kundendaten werden übernommen.
Wie funktioniert die KI-Unterstützung?
Ein KI-Modell analysiert eingehende Tickets, schlägt Kategorien vor, findet ähnliche gelöste Tickets und generiert Antwortvorschläge. Das spart Zeit und sorgt für konsistente Antworten.
Helpdesk-Projekt besprechen
Lassen Sie uns über Ihre Support-Anforderungen sprechen – kostenlos und unverbindlich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Support effizienter gestalten können.