KI-gestützte Support-Ticket-Triage mit n8n
Reine API-Automatisierung mit n8n: Eingehende Support-Tickets werden per LLM klassifiziert, priorisiert und an das richtige Team geroutet; passende Wissensartikel und Antwortentwürfe entstehen automatisch. Umsetzung: Groenewold IT Solutions, Leer/Ostfriesland (Made in Germany).
KI-gestützte Support-Ticket-Triage mit n8n
Automatisierung
Die Herausforderung
Wachsendes Ticketvolumen, manuelle Verteilung
Mit steigender Nutzerzahl wuchs das Ticketaufkommen schneller als das Support-Team. Tickets wurden manuell gesichtet, kategorisiert und verteilt; dringende Fälle gingen in der Masse unter, und Standardfragen banden unnötig Zeit der Spezialisten.
Wissen vorhanden, aber nicht zur richtigen Zeit
Eine umfangreiche Wissensdatenbank existierte, wurde im Alltag aber selten konsultiert. Es fehlte ein Mechanismus, der relevante Artikel automatisch zum jeweiligen Ticket vorschlägt und so die Bearbeitung beschleunigt.
Unsere Lösung
Workflow- & KI-Ansichten
n8n verbindet Helpdesk, LLM und Wissensbasis
Jedes neue Ticket löst über die Helpdesk-API einen n8n-Workflow aus. Ein LLM bestimmt Kategorie, Sprache, Dringlichkeit und Stimmung; auf dieser Basis wird das Ticket dem passenden Team zugewiesen und priorisiert. Kritische oder negative Fälle werden zusätzlich in Slack beziehungsweise Teams eskaliert.
Antwortentwürfe statt leerer Tickets
Per Retrieval-Augmented-Generation (RAG) sucht der Workflow passende Wissensartikel und erzeugt einen Antwortentwurf, den der Support nur noch prüfen und freigeben muss. Die Letztentscheidung bleibt beim Menschen – das System schlägt vor, es antwortet nicht eigenmächtig.
Messbar und erweiterbar
Klassifizierungsqualität und Durchlaufzeiten werden gemessen; neue Kategorien oder Sprachen lassen sich ergänzen, ohne den Kern zu verändern. Da alles über APIs läuft, ist keine RPA nötig. Umsetzung durch Groenewold IT Solutions in Ostfriesland.
Ergebnisse
Schnellere Reaktion, entlastete Spezialisten
Dringende Tickets landen sofort beim richtigen Team; Standardfragen werden mit vorbereiteten Entwürfen schneller beantwortet. Die Wissensdatenbank wird endlich genutzt – automatisch und im richtigen Moment.
Referenz für KI-gestützte Workflow-Automatisierung
Das Projekt zeigt, wie n8n als Orchestrator KI, Helpdesk und Wissensbasis verbindet – eine reine API-Lösung ohne RPA, mit dem Menschen in der Freigabe.
Features
Funktionen im Überblick
- Ticket-Trigger über die Helpdesk-API
- LLM-Klassifizierung (Kategorie, Sprache, Dringlichkeit, Stimmung)
- Regelbasiertes Routing an das passende Team
- Eskalation kritischer Fälle in Slack / Teams
- RAG-Abruf passender Wissensartikel
- Automatische Antwortentwürfe mit menschlicher Freigabe
- Metriken zu Qualität und Durchlaufzeit
- Umsetzung durch Groenewold IT Solutions (Made in Germany)
Projektdetails
Projekt
SaaS-Anbieter mit wachsendem SupportAbgeschlossen
Konzeption und Betrieb (Referenzprojekt)
Technologien
Weitere Referenzen
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